Verbesserung des Kundenerlebnisses für Passagiere

Was ist Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis bezieht sich auf die gesamte Reise, die ein Kunde durchläuft, in diesem Fall einen Flughafen — die Summe der Interaktionen mit jedem physischen oder digitalen Touchpoint, auf den der Kunde stößt. In einem Flughafen wären einige dieser Kontaktpunkte Sicherheitskontrollen, Gepäckausgabeautomaten, Einkaufskioske, Einwanderungsschalter usw. KPIs die in der Regel bewertet werden, können von der Hilfsbereitschaft der Beamten und Mitarbeiter bis hin zur Benutzerfreundlichkeit technologiegestützter Systeme reichen.

Das Kundenerlebnis kann durch eine Geschäftsstrategie verwaltet und reguliert werden, die sich darauf konzentriert, die Erlebnisvariablen in jedem Schritt der Kundenreise zu verbessern. Dieser Prozess, abgekürzt als CXM oder CEM, wird allgemein als Customer Experience Management bezeichnet.

Auszug aus „Kundenerlebnis“ in unserem Wissenszentrum:

CEM umfasst eine Reihe von Aktivitäten und Prozessen, darunter:

1. Abbildung der Kundenreise: Identifizierung und Analyse der Kundenreise, um zu verstehen, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren, und um Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
2. Erfassung und Analyse von Kundenfeedback: Erfassung von Kundenfeedback durch Umfragen, Fokusgruppen und andere Methoden und Analyse dieses Feedbacks, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können.
3. Servicedesign: Nutzung von Kundeneinblicken zur Entwicklung von Dienstleistungen und Prozessen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen.
4. Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter: Bereitstellung der Fähigkeiten und Schulungen für die Mitarbeiter, die für ein positives Kundenerlebnis erforderlich sind.
5. Implementierung der Technologie: Einsatz von Technologien wie CRM-Software (Customer Relationship Management), Analysetools und digitalen Kommunikationskanälen, um die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses zu unterstützen.
6. Kontinuierliche Verbesserung: Kontinuierliche Überwachung und Messung von Kennzahlen zum Kundenerlebnis wie dem Net Promoter Score (NPS), um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind, und um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis weiterhin Priorität hat.

Durch die Implementierung eines kundenorientierten Geschäftsansatzes können Unternehmen die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Interessenvertretung verbessern und letztendlich Umsatz und Rentabilität steigern.

Warum ist Customer Experience Management für Flughäfen wichtig?

Flughäfen sind wie jeder andere Verkehrsknotenpunkt belebte Orte. Außerdem erfordern sie einen etwas komplizierteren Prozess als beispielsweise ein Bahnhof — und sind daher erstklassige Kandidaten für die Optimierung von Prozessen.

Es gibt eine ganze Reihe verschiedener Aspekte, die dazu führen, dass das traditionelle Erlebnis eines Flughafenpassagiers entsteht. Hier sind einige:

Verwaltung von Warteschlangen

Warteschlangen sind auf Flughäfen ein alltäglicher Anblick — an den Schaltern der Sicherheitskontrollen, Gepäckbändern und an den Einreiseschaltern. Und weil Flughäfen hohe Summen erhalten Fußabdruck In regelmäßigen Abständen ist es für ein normales und zeitnahes Funktionieren sehr wichtig, dass die Warteschlangen verwaltet werden.

Das Warteschlangenmanagement ist ein Prozess, bei dem die Weiterentwicklung einer Warteschlange durch Verkürzung der Wartezeiten optimiert wird. An dieser Stelle kommt ein Warteschlangenverwaltungssystem oder QMS ins Spiel.

EIN Warteschlangenverwaltungssystem (QMS) ist ein System zur automatischen Verwaltung von Warteschlangen bei gleichzeitiger Überwachung und Optimierung des Personen- oder Fahrzeugflusses.

Ein QMS misst die Länge der Warteschlange und schätzt die Verweilen- oder Wartezeit. Durch digitale Schilder und Displays Personen können sich zu freien Slots führen lassen oder sich über die voraussichtliche Wartezeit informieren. Einige QMS enthalten Ticketsysteme oder Warteschlangennummernsysteme, um die Bearbeitung und Überwachung zu erleichtern. QMS ohne Ticket- oder Warteschlangennummernsysteme stützen sich in der Regel auf Sensoren, Videoanalysen oder Mitarbeiterüberwachung, um die Länge der Warteschlangen zu ermitteln.

QMS kann in andere Systeme wie Terminplanung, Kundenfeedback und Datenanalysen integriert werden, um Erkenntnisse und Kennzahlen zur Optimierung ihrer Abläufe und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bereitzustellen.

Überwachung des Passagierflusses

Der Passagierfluss in einem Flughafen bezieht sich auf die Bewegung von Passagieren in, aus und innerhalb des Flughafengeländes. Durch die Überwachung des Passagierstroms können Flughafenbeamte nicht nur die Effizienz der Infrastruktur beurteilen, sondern auch sicherstellen, dass sich die Passagiere sicher und effizient bewegen.

Wie kann dann der Passagierfluss gesteuert werden?

Hier ist eine Liste von Schritten, die etwas Licht in die Angelegenheit bringen:

• Bewertung der Flughafeninfrastruktur - Der erste Schritt zur Überwachung des Passagierstroms besteht in der Bewertung der bestehenden Infrastruktur, um sicherzustellen, dass sie den ungehinderten Passagierfluss unterstützt und ihn im Idealfall verbessert. So ist beispielsweise eine ausreichende Anzahl von Schaltern an den Sicherheitskontrollen erforderlich, damit sich die Passagiere schnell bewegen können. Intelligente Technologien wie kamerabasierte Videoanalysen überwachen die Situation und verhindern, dass Engpässe entstehen.
• Ausreichende Beschilderung - Der Passagierfluss kann durch deutlich markierte, angemessene Beschilderung im gesamten Flughafen optimiert werden.
• Technologie zur Steuerung des Passagierstroms: Technologie wie Informationsanzeigen in Echtzeit, Warteschlangenverwaltungssysteme (QMS), und Systeme zur Überwachung von Menschenmengen kann helfen, den Passagierfluss zu steuern.

Mehr zum Passagierflussmanagement: Passagierfluss

Wartezeit

Die Wartezeit bezieht sich auf die Wartezeit, die einem Kunden am Flughafen entsteht. Die Wartezeit ist eine wichtige Kennzahl, wenn es darum geht, Flughafensysteme schnell und effizient zu gestalten, was zum Teil mit der Verwaltung von Warteschlangen zusammenhängt (auf die weiter oben in diesem Artikel eingegangen wurde).

Die wichtigste Wartezeit im Zusammenhang mit Flughäfen ist Wartezeit an der Sicherheitskontrolle - ein Zeitraum, der vom Zeitpunkt des Eintritts eines Passagiers in die Warteschlange bis zum Verlassen der Warteschlange berechnet wird. Mithilfe von Videoanalysen können Wartezeiten in Echtzeit ermittelt werden, sodass sowohl das Personal als auch die Kunden die Situation nach Bedarf einschätzen können. Die Wartezeiten werden in der Regel an physischen Orten innerhalb des Flughafens angezeigt und online veröffentlicht.

Messung der Belegung

Die Belegungsmessung bezieht sich auf die Messung von Personen in einem vordefinierten Bereich — sei es in den Wartelounges, in Warteschlangen, in Food-Courts oder sogar im gesamten Flughafenbereich. Die Messung der Belegung kann für verschiedene Funktionen eingesetzt werden — zum Beispiel zur Bewältigung von Menschenansammlungen und zur Verhinderung von Überbelegungen, zur Bewertung der vorhandenen Infrastruktur und zur Unterbreitung von Verbesserungsvorschlägen sowie zur Optimierung der Sitzmöglichkeiten innerhalb des Flughafens.

Das obige Bild zeigt ein Beispiel für eine Belegungsmessung. Drei Passagiere werden in einem Sitzbereich erkannt (und anonymisiert), während zwei weitere Passagiere während der Bewegung erkannt werden.

Die Vorteile von Customer Experience Management

Das Management des Kundenerlebnisses an Flughäfen bietet mehrere Vorteile. Hier sind einige bemerkenswerte Punkte:

Höhere Effizienz

So klischeehaft das auch klingen mag, die Steigerung der Effizienz ist einer der Hauptvorteile einer Optimierung des Kundenerlebnisses an Flughäfen. Dies gilt für alle Bereiche der Kundenreise. So können Mitarbeiter, Planer und Mitarbeiter der Verkaufsabteilung die Kundenreise übersichtlicher abbilden und die notwendigen Abstriche machen.

Eine höhere Effizienz verhindert Verzögerungen bei Betriebsabläufen und trägt wesentlich zur Schonung von Ressourcen, zur Identifizierung von Problembereichen und Geräten und natürlich zu einer schnellen Lösung bei.

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Bei der Verwaltung eines Kundenerlebnisses spielt Feedback eine große Rolle, wenn es darum geht, reale Einblicke in das Passagiererlebnis zu erhalten. Und obwohl es immer eine Option ist, den Passagier dazu zu bringen, eine Kommentarkarte auszufüllen, gibt es einfachere Möglichkeiten, diese Aufgabe zu erledigen.

Intelligente Technologien wie KI-gestützte Videoanalysen überwachen und analysieren große Mengen an Videodaten in Echtzeit - und ermöglicht Mitarbeitern den Zugriff auf zuverlässige Einblicke in das Kundenerlebnis an jedem physischen oder digitalen Touchpoint. Anhand der Kennzahlen können Planer den aktuellen Grad der Kundenzufriedenheit einschätzen und Verbesserungsmöglichkeiten ausloten.

Schutz und Geborgenheit

Flughäfen erstrecken sich in der Regel über ein weites Gebiet — und sind als Hochsicherheitsknotenpunkte eingestuft. Angesichts der Umstände ist es unerlässlich, dass die Sicherheitsstandards auf konsistenter und kontinuierlicher Basis aufrechterhalten werden. Die Überwachung des Passagierflusses oder die Optimierung des Kundenerlebnisses sind eine gute Möglichkeit, sicherheitskritische Zwischenfälle zu erkennen und zu verhindern — unabhängig davon, wo im Flughafen sie sich befinden.

Durch die kamerabasierte Videoanalyse hat man überall „Augen“, sodass das Personal im Notfall, bei Verletzungen oder Unfällen schnell eingesetzt werden kann.

Wie Isarsoft Perception das Kundenerlebnis auf Flughäfen steigert

Das obige Video ist eine ausführliche Darstellung des Warteschlangenmanagements an Flughäfen, das mit Hilfe von Isarsoft Perception durchgeführt wird. Isarsoft Perception ist eine Videoanalyse-Software, mit der die Anzahl der Personen in einer Warteschlange bewertet und gemessen werden kann — und die Videodaten für umsetzbare Erkenntnisse genutzt werden können.

Die erste Hälfte des Videos hat mit der Erstellung einer Zone zu tun. Eine einmal erstellte Zone bietet eine konsistente Anzahl der darin erkannten Objekte. Die Anzahl wird alle 20 Sekunden aktualisiert. Die Zone selbst kann vergrößert, durch Hinzufügen mehrerer Punkte verändert und durch Erstellen weiterer Zonen ergänzt werden.

Die zweite Hälfte des Videos befasst sich mit der Eingangs-/Ausgangskontrolle in der Warteschlange durch die Erstellung einer Linie. Eine Linie in Isarsoft Perception hat die Funktion, die Anzahl der Personen zu messen, die sie durchqueren — und es kann überwacht werden, ob es sich um ein- oder ausgehende Linien handelt. Die Richtung der Linie kann je nach Anforderung umgekehrt werden.

Zukünftige Trends und Innovationen

Automatisierung

Flughäfen verfügen heute bereits über eine Reihe von Aktivitäten, die teilweise oder vollständig automatisiert sind. Die Automatisierung von Prozessen wird in den kommenden Jahren voraussichtlich weiter zunehmen — mit Innovationen wie Roboter-Check-in-Schalter schon in Arbeit.

Die Automatisierung kann auf eine Reihe anderer Dienstleistungen wie Reinigung und Wartung, Beratung für ältere und gefährdete Menschen, Liefersysteme innerhalb des Flughafens und Kundenservice angewendet werden. Dies kann nicht nur dazu beitragen, den Passagierfluss innerhalb des Flughafens zu rationalisieren, sondern auch dazu beitragen, dass sich die Mitarbeiter auf andere wichtige Funktionen konzentrieren können.

Biometrie

Biometrie wird als einzigartige, statistische Daten bezeichnet, die sich auf die körperlichen Eigenschaften einer Person beziehen. Die biometrische Authentifizierung ist ein Erkennungsverfahren, das in der Informatik zur Implementierung der Zugangskontrolle eingesetzt wird.

Wie relevant sind Biometrie also in der Welt des Flugverkehrs?

Durch die biometrische Authentifizierung können Flughäfen Gesichtserkennung oder Fingerabdruckscanner einsetzen, sodass keine kontaktorientierte Passagierabfertigung erforderlich ist. Automatisierte Check-in-Schalter und selbstregulierte Boarding-Verfahren sind nur einige der Dinge, die eine biometrische Authentifizierung ermöglichen kann.

Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine

Angesichts der Tatsache, dass KI-gestützte Technologien in der Öffentlichkeit immer mehr an Bedeutung gewinnen, sind Flughäfen auf die Integration vorbereitet AI in die täglichen Funktionen.

Für eine nahtlose Integration ist die Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine ein wichtiger Punkt, den es zu berücksichtigen gilt.

Mehr über Isarsoft

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