Wie Isarsoft das Kundenerlebnis für Einzelhandelskunden steigert

Was ist Kundenerlebnis?

Das Kundenerlebnis bezieht sich auf die Erfahrung, die ein Verbraucher in einer bestimmten Umgebung oder Umgebung gemacht hat. Es ist die Summe der Interaktionen, die der Kunde mit allen physischen und digitalen Kontaktpunkten hat, und steht in direktem Zusammenhang mit den Aktionen, die der Kunde am Ende seiner Reise ergriffen hat.

Da sich unser Artikel mit dem Einzelhandel befasst, wird CX für den Einzelhandel weitgehend davon bestimmt, wie Kunden mit Verkaufspersonal, Digital Signage oder Maschinen interagieren, sowie von Faktoren wie Ladenlayout und Produktplatzierung. CX ist ein aufschlussreicher Indikator für die Effizienz von Infrastruktur und Betriebsabläufen und wird von Einzelhändlern ständig evaluiert, um zu verstehen, was funktioniert, was nicht und was geändert werden sollte.

Das obige Bild ist das eines Supermarkts. Supermärkte sind belebte Orte mit Stammkunden und einer hohen Einkaufsfrequenz. Es ist daher unerlässlich, dass das Ladenlayout im Hinblick auf Komfort, Navigationsfähigkeit und Zugang zu Produkten optimiert wird.

Das Kundenerlebnis kann durch eine Geschäftsstrategie verwaltet und reguliert werden, die sich darauf konzentriert, die Erlebnisvariablen in jedem Schritt der Kundenreise zu verbessern. Dieser Prozess, abgekürzt als CXM oder CEM, wird allgemein als Customer Experience Management bezeichnet.

Auszug aus „Kundenerlebnis“ in unserem Wissenszentrum:

CEM umfasst eine Reihe von Aktivitäten und Prozessen, darunter:

1. Abbildung der Kundenreise: Identifizierung und Analyse der Kundenreise, um zu verstehen, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren, und um Schwachstellen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
2. Erfassung und Analyse von Kundenfeedback: Erfassung von Kundenfeedback durch Umfragen, Fokusgruppen und andere Methoden und Analyse dieses Feedbacks, um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen vorgenommen werden können.
3. Servicedesign: Nutzung von Kundeneinblicken zur Entwicklung von Dienstleistungen und Prozessen, die den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen.
4. Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter: Bereitstellung der Fähigkeiten und Schulungen für die Mitarbeiter, die für ein positives Kundenerlebnis erforderlich sind.
5. Implementierung der Technologie: Einsatz von Technologien wie CRM-Software (Customer Relationship Management), Analysetools und digitalen Kommunikationskanälen, um die Bereitstellung eines positiven Kundenerlebnisses zu unterstützen.
6. Kontinuierliche Verbesserung: Kontinuierliche Überwachung und Messung von Kennzahlen zum Kundenerlebnis wie dem Net Promoter Score (NPS), um Bereiche zu identifizieren, in denen Verbesserungen möglich sind, und um sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis weiterhin Priorität hat.

Durch die Implementierung eines kundenorientierten Geschäftsansatzes können sich Unternehmen verbessern Kundenzufriedenheit, Loyalitätund Interessenvertretung, um letztendlich Umsatz und Rentabilität zu steigern.

Warum ist Customer Experience Management (CEM) wichtig für den Einzelhandel?

Der Einzelhandel stellt die Kunden in den Mittelpunkt seiner Geschäftstätigkeit. Ob in einem Lebensmittelgeschäft, einem Einkaufszentrum oder einem Fast-Food-Pop-up — es ist wichtig, dass das Kundenerlebnis untersucht, analysiert und in datengestützte Erkenntnisse umgewandelt wird.

Genau das macht Isarsoft Perception.

Die zentrale Plattform von Isarsoft führt Kundeninformationen - ein Prozess, bei dem Daten über Kunden gesammelt werden, um ihr Verhalten, ihre Entwicklung, Bedürfnisse und Präferenzen besser zu verstehen. Benutzer können Isarsoft Perception implementieren, um eine Datenbank über Kundenreisen und -verhalten aufzubauen und diese für fundierte Geschäftsentscheidungen zu verwenden.

Die Schritte zur Durchführung von Customer Intelligence lauten wie folgt:

1. Ziele definieren: Bevor Sie beginnen, ist es wichtig, die spezifischen, wünschenswerten Ziele zu definieren. Dies könnte die Verbesserung des Kundenerlebnisses, die Erhöhung der Kundenbindung oder die Steigerung des Umsatzes beinhalten.
2. Quellen von Kundendaten: Daten aus verschiedenen Quellen müssen gesammelt werden, darunter Kundeninteraktionen, Verkaufsaufzeichnungen, soziale Medien und Umfragen. Stellen Sie sicher, dass Sie relevante und genaue Daten sammeln.
3. Organisieren und analysieren Sie die Daten: Organisieren und analysieren Sie die Daten, um Muster und Trends zu identifizieren. Verwenden Sie Tools für statistische Analysen und maschinelles Lernen, um Einblicke in das Verhalten und die Präferenzen der Kunden zu gewinnen.
4. Kundenprofile: Erstellen Sie detaillierte Profile jedes Kunden, einschließlich demografischer Informationen, Kaufgewohnheiten und Kommunikationspräferenzen. Verwenden Sie diese Profile, um gezielte Marketingkampagnen zu erstellen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
5. Segmentieren Sie Ihre Kunden: Gruppieren Sie Kunden anhand ähnlicher Merkmale oder Verhaltensweisen. Auf diese Weise können Sie gezielte Marketingkampagnen erstellen und die Kundenbindung verbessern.
6. Verwenden Sie prädiktive Modellierung: Verwenden Sie Kundendaten, um Vorhersagen über zukünftiges Verhalten zu treffen. Auf diese Weise können Sie Kundenbedürfnisse vorhersehen und proaktive Lösungen entwickeln.
7. Ergreifen Sie Maßnahmen: Nutzen Sie die Erkenntnisse aus Ihren Kundeninformationen, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Dies könnte die Verbesserung des Kundenservices, die Erstellung personalisierter Marketingkampagnen oder die Entwicklung neuer Produkte beinhalten.

Wie steigert Isarsoft Perception das Kundenerlebnis?

Verwaltung von Warteschlangen

Wie oft haben Sie in einem Geschäft oder Supermarkt in der Warteschlange gestanden und sich gedacht: „Das könnte besser bewältigt werden“? Das Warteschlangenmanagement ist ein unumgänglicher Bestandteil des reibungslosen Ablaufs von Einzelhandelsgeschäften — ermöglicht durch Warteschlangenverwaltungssysteme.

Und obwohl viele Arten von Warteschlangenverwaltungssystemen zur Auswahl stehen, bietet Isarsoft Perception eine Lösung, die benutzerfreundlich, skalierbar und sehr zuverlässig ist. Unsere Softwarelösung basiert auf kamerabasierter Videoanalyse und wird durch eine Reihe von anwendungsbasierten Funktionen ergänzt, die die Verwaltung von Warteschlangen vereinfachen.

Benutzer können die Software verwenden, um Personen zu zählen und dann weitere Linien oder Zonen hinzuzufügen, um den Fokus auf eine Warteschlange zu konzentrieren.

Eine einmal erstellte Zone bietet eine konsistente Anzahl der darin erkannten Objekte. Die Anzahl wird alle 20 Sekunden aktualisiert. Die Zone selbst kann vergrößert, durch Hinzufügen mehrerer Punkte verändert und durch Erstellen weiterer Zonen ergänzt werden.

Eine Linie in Isarsoft Perception hat die Funktion, die Anzahl der Personen zu messen, die sie durchqueren — und kann überwacht werden, ob es sich um ein- oder ausgehende Zahlen handelt. Die Richtung der Linie kann je nach Anforderung umgekehrt werden.

Darüber hinaus können Benutzer auf eine Reihe von Heatmaps, Georeferenzierungsfunktionen und Funktionen zur Trajektorienkartierung zugreifen, um das Warteschlangenmanagement zu verfeinern.

Isarsoft Perception kann auch zum Erstellen von Alarmen verwendet werden, sodass Benutzer eine unerwünschte Situation schnell angehen können. Bei Einzelhandelsgeschäften kann es sich um eine Überbelegung handeln — lange Warteschlangen, zu wenig geöffnete Kassen, zu wenig Personal. Durch die Festlegung bestimmter Schwellenwerte können Benutzer die unternehmensspezifischen Notfallmaßnahmen anpassen und auch Maßnahmen wie den angemessenen Personaleinsatz, Hilfe vor Ort und andere Sicherheitsstandards im Auge behalten.

Lesen Sie unseren Artikel zum Erstellen eines Alarms in Isarsoft Perception hier.

Analyse des Kundenflusses

Kundenfluss ist die Bewegung der Kunden vom Anfang bis zum Ende des Prozesses, d. h. vom Betreten der Räumlichkeiten eines Einzelhandelsgeschäfts bis zum Abschluss der gewünschten Aktion (en) und dem anschließenden Verlassen des Geschäfts.

Isarsoft Perception kann verwendet werden, um den Kundenfluss zu jedem Zeitpunkt zu überwachen und Benutzern zu helfen, besser zu verstehen, wie sich Kunden innerhalb des Raums bewegen — und ob der Raum freie, schnelle Bewegungen unterstützt oder nicht. Dazu gehört auch die Identifizierung potenzieller Engpässe, falsch verteilter Gänge und der Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen. Unsere Heatmaps können verwendet werden, um Videodaten im Kontext von Pfad, Position, Geschwindigkeit und Verweilzeit zu visualisieren.

Die Softwarelösung von Isarsoft kann auch verwendet werden, um Spitzenzeiten am Tag zu identifizieren — und sicherzustellen, dass das Geschäft auf steigende Kundenzahlen vorbereitet ist. Dies könnte dazu führen, dass zusätzliches Personal eingesetzt wird, zusätzliche Ein- und Ausstiegspunkte eröffnet werden und mehrere Kassen betriebsbereit sind.

Die Analyse des Kundenflusses ist auch eine gute Möglichkeit, das Ladenlayout zu optimieren und folglich dessen Wirksamkeit zu beurteilen. Ein gut geplantes Geschäft weiß, wie man Kunden anzieht und bindet, und setzt datengestützte Techniken ein, um das Geschäft zu optimieren Beschilderung und Produktplatzierung.

Messung der Verweilzeit

Ein wichtiger KPI bei der Verwaltung von Warteschlangen im Einzelhandel ist die Messung der Verweildauer. Die Verweildauer ist ein Maß für die Zeit, die ein erkanntes Objekt in einer Warteschlange warten muss, bevor eine endgültige Aktion ergriffen werden kann. Die Messung der Verweildauer hilft Einzelhändlern, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie lange ein Kunde durchschnittlich in der Warteschlange warten muss — und was getan werden sollte, um den Warteprozess zu optimieren und zu verstärken Kundenbindung, durch die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.

Durch die Messung der Verweildauer erkannter Kunden auf Isarsoft Perception können Einzelhändler die Anforderungen an ein optimales Kundenerlebnis genau und zuverlässig einschätzen. Eine überdurchschnittlich lange Verweildauer an einer Kasse bedeutet beispielsweise, dass eine zweite Kasse geöffnet werden sollte — damit sich wartende Kunden in eine zweite Warteschlange einreihen können.

Videoanleitung

Dieses Video zeigt genau, wie Isarsoft Perception verwendet werden kann, um Kundeninteraktionen zu messen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Das Video zeigt ein Regal in einem Geschäft und misst mithilfe von Videoanalysen zuerst die Kundeninteraktion (Stöbern und Auswahl) und dann die endgültige Aktion, die einen Erfolg bedeutet (Kauf). Isarsoft Perception identifiziert und erkennt jeden Kunden und informiert den Nutzer darüber, wie viel Zeit er oder sie benötigt, um zu interagieren und dann zu handeln.

Durch die Durchführung dieses Prozesses können Einzelhändler die Wirksamkeit ihres Geschäftsmodells und ihrer Entscheidungen bewerten.

Vorteile des CX-Managements im Einzelhandel

Die Vorteile von CXM (Customer Experience Management) sind vielfältig. Hier sind einige der wichtigsten, insbesondere für den Einzelhandel.

• Kundenbindung: Eine gut verwaltete Kundenerfahrung reduziert Wartezeiten und sorgt für weniger Verwirrung, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Wenn Kunden auf organisierte Prozesse stoßen, fühlen sie sich mit größerer Wahrscheinlichkeit geschätzt und respektiert, sodass sie eher dazu neigen, Zeit und Geld im Unternehmen zu verbringen und wiederzukommen.
  
• Höhere Effizienz: Effizientes CX-Management hilft Unternehmen, mehr Kunden innerhalb desselben Zeitrahmens zu bedienen. Dies ist besonders in Spitzenzeiten oder in der Hauptsaison wichtig, um lange Warteschlangen zu vermeiden und das Risiko zu verringern, potenzielle Umsätze aufgrund von Kundenfrust zu verlieren.
  
• Höherer Umsatz: Kürzere Wartezeiten und reibungslosere Prozesse tragen zu höheren Transaktionsraten bei. Zufriedene Kunden sind eher bereit, Einkäufe zu tätigen und für zukünftige Geschäfte zurückzukehren, was letztlich den Umsatz steigert.
  
• Sicherheit: Effektives CXM kann dazu beitragen, dass sich Personen sicher und effizient in einem Raum bewegen können, wodurch das Risiko von Unfällen oder Verletzungen minimiert wird. CXM hilft Einzelhändlern, die Schwachstellen verschiedener Kundengruppen zu verstehen und geeignete Vorkehrungen zu treffen. Zum Beispiel benötigen ältere und schutzbedürftige Menschen in der Regel mehr Unterstützung, wenn sie sich in einem Raum zurechtfinden. Anhand der Messung des Kundenerlebnisses können Einzelhändler die notwendige Infrastruktur einrichten, um ihnen angemessen zu helfen — strategische Platzierung von Rampen, rollstuhlgerechter Zugang, vereinfachte Produktplatzierung usw.
• Vorbeugung von Verlusten: Das Kundenerlebnis trägt dazu bei, den Lagerbestand zu schützen und sicherzustellen, dass Kunden und Mitarbeiter das Unternehmen nicht verlassen können, ohne zu zahlen. Es hilft auch, Diebstahl zu verhindern.

Lesen Sie unseren Artikel zur Schadenprävention im Einzelhandel hier.

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