Was ist Incident Management?
Das Vorfallmanagement, engl. Incident Management, bezieht sich auf den strukturierten Ansatz und die Reihe von Prozessen, mit denen Vorfälle effizient und effektiv behandelt und gelöst werden. Das Vorfallmanagement ist ein wichtiger Aspekt der Risikomanagementstrategie eines Unternehmens. Er zielt darauf ab, die Auswirkungen unerwarteter Ereignisse oder Störungen auf den Betrieb, die Dienstleistungen und die Kunden eines Unternehmens sowie auf die Sicherheit von Personen und Eigentum zu minimieren. Dieser Artikel bietet einen Überblick über das Management physischer Sicherheitsvorfälle, einschließlich der wichtigsten Prinzipien, Phasen und bewährten Verfahren.
NIST-Framework zur Reaktion auf Vorfälle
Das Nationales Institut für Standards und Technologie (NIST) bietet einen Rahmen für die Reaktion auf Vorfälle, der aus vier wichtigen Schritten besteht. Diese Schritte helfen Unternehmen dabei, effektiv auf Sicherheitsvorfälle zu reagieren und diese zu bewältigen. Die vier Schritte der NIST-Reaktion auf Vorfälle lauten wie folgt:
- Vorbereitung: Der erste Schritt im NIST-Prozess zur Reaktion auf Vorfälle ist die Vorbereitung. Dazu gehört die Einrichtung eines Teams für die Reaktion auf Vorfälle und die Definition seiner Rollen und Verantwortlichkeiten. Das Team sollte aus Vertretern verschiedener Abteilungen wie IT, Recht, Personal und Management bestehen. Darüber hinaus sollten Unternehmen einen Plan zur Reaktion auf Vorfälle entwickeln, in dem die Verfahren und Prozesse beschrieben werden, die bei einem Vorfall einzuhalten sind. Der Plan sollte Kommunikationsprotokolle, die Kategorisierung von Vorfällen und Meldemechanismen beinhalten. Regelmäßige Schulungen und Übungen sollten durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass das Team für die Reaktion auf Vorfälle vorbereitet und mit dem Plan vertraut ist.
- Erkennung und Analyse: Der zweite Schritt konzentriert sich auf die Erkennung und Analyse von Sicherheitsvorfällen. Unternehmen sollten Mechanismen und Tools zur Erkennung von Vorfällen implementieren, z. B. Systeme zur Erkennung von Eindringlingen, Protokollüberwachung und Analyse des Netzwerkverkehrs. Wenn ein Vorfall erkannt wird, muss er umgehend dem Incident-Response-Team gemeldet werden. Das Team führt dann eine erste Bewertung durch, um Umfang, Auswirkungen und Schwere des Vorfalls zu ermitteln. Dazu gehören das Sammeln von Beweisen, die Durchführung forensischer Analysen und die Identifizierung der ausgenutzten Angriffsvektoren oder Sicherheitslücken.
- Eindämmung, Ausrottung und Erholung: Sobald der Vorfall analysiert wurde, besteht der nächste Schritt darin, den Vorfall einzudämmen, die Bedrohung zu beseitigen und die betroffenen Systeme und Daten wiederherzustellen. Bei der Eindämmung werden die betroffenen Systeme isoliert, um weiteren Schaden oder eine Ausbreitung des Vorfalls zu verhindern. Bei der Eradikation geht es vor allem darum, die Bedrohung aus der Umwelt zu entfernen und die eigentliche Ursache des Vorfalls zu bekämpfen. Die Wiederherstellungsaktivitäten umfassen die Wiederherstellung eines bekannten Sicherheitszustands von Systemen, das Anwenden von Patches oder Updates und das Abrufen von Daten aus Backups, falls erforderlich.
- Aktivitäten nach dem Vorfall: Der letzte Schritt im NIST-Prozess zur Reaktion auf Vorfälle ist die Aktivität nach dem Vorfall. Dieser Schritt beinhaltet die Durchführung einer gründlichen Analyse des Vorfalls, um die daraus gewonnenen Erkenntnisse, die ausgenutzten Sicherheitslücken und Bereiche zu ermitteln, in denen der Reaktionsplan auf Zwischenfälle verbessert werden kann. Es ist wichtig, den Vorfall zu dokumentieren, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, der gesammelten Beweise und der Ergebnisse. Diese Dokumentation kann für zukünftige Referenzzwecke, zur Einhaltung von Anforderungen und zur Verbesserung der Reaktionsfähigkeit bei Vorfällen verwendet werden. Unternehmen sollten auch mit den relevanten internen und externen Stakeholdern über den Vorfall, seine Auswirkungen und alle erforderlichen Abhilfemaßnahmen kommunizieren.
Wenn Unternehmen diese vier Schritte befolgen, können sie effektiv auf Sicherheitsvorfälle reagieren, die Auswirkungen der Vorfälle minimieren und ihre Fähigkeiten zur Reaktion auf Vorfälle im Laufe der Zeit verbessern. Das NIST-Framework zur Reaktion auf Vorfälle bietet einen strukturierten Ansatz für das Vorfallmanagement und stellt sicher, dass Vorfälle systematisch und effizient behandelt werden.
Wichtige Leistungsindikatoren
Wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) im Zusammenhang mit dem Vorfallmanagement helfen Unternehmen dabei, die Effektivität ihrer Maßnahmen zur Reaktion auf Vorfälle zu messen und ihre Gesamtleistung im Störungsmanagement zu bewerten. Diese KPIs bieten wertvolle Einblicke in die Effizienz, Qualität und Wirkung von Incident-Management-Prozessen. Zu den gängigen KPIs, die im Incident-Management verwendet werden, gehören:
- Mittlere Erkennungszeit (MTTD): Dieser KPI misst die durchschnittliche Zeit, die zur Erkennung eines Vorfalls ab dem Zeitpunkt seines Auftretens benötigt wurde. Er gibt Aufschluss darüber, wie das Unternehmen in der Lage ist, Vorfälle umgehend zu erkennen und das Bewusstsein dafür zu schärfen.
- Mittlere Reaktionszeit (MTTR): Die MTTR misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um auf einen Vorfall zu reagieren, sobald er erkannt wurde. Es beinhaltet die Zeit, die benötigt wird, um die Einsatzteams zu mobilisieren, den Vorfall zu bewerten und geeignete Eindämmungs- und Abhilfemaßnahmen einzuleiten.
- Mittlere Lösungszeit (MTTR): Dieser KPI misst die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Vorfall vollständig zu lösen, einschließlich Eindämmung, Untersuchung, Wiederherstellung und Wiederherstellung. Er spiegelt die Effizienz des Unternehmens bei der Lösung von Vorfällen und der Minimierung ihrer Auswirkungen auf den Betrieb wider.
- Rate der Problembehebung: Dieser KPI stellt den Prozentsatz der Vorfälle dar, die innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens erfolgreich gelöst wurden. Er gibt Aufschluss über die Fähigkeiten des Unternehmens im Bereich des Vorfallmanagements und über seine Fähigkeit, Vorfälle umgehend zu beheben.
- Verteilung der Schwere des Vorfalls: Dieser KPI kategorisiert Vorfälle anhand ihres Schweregrads (z. B. niedrig, mittel, hoch) und bietet Einblicke in die Verteilung der Vorfälle auf verschiedene Schweregradkategorien. Er hilft dabei, Trends zu erkennen, Ressourcen zu priorisieren und Maßnahmen auf der Grundlage des Schweregrads der Vorfälle zuzuweisen.
- Eskalationsrate bei Vorfällen: Dieser KPI misst die Geschwindigkeit, mit der Vorfälle einen höheren Schweregrad erreichen oder den Einsatz zusätzlicher Ressourcen erfordern. Er hilft bei der Bewertung der Wirksamkeit von Erstreaktionsmaßnahmen und der Fähigkeit, Vorfälle zu identifizieren, die einer Eskalation bedürfen.
- Kennzahlen zur Kundenauswirkung: Diese Kennzahlen bewerten die Auswirkungen von Vorfällen auf Kunden, wie z. B. Serviceausfälle, Kundenbeschwerden oder Kundenzufriedenheitswerte. Sie bieten Einblicke in das Kundenerlebnis bei Vorfällen und die Fähigkeit des Unternehmens, Störungen zu minimieren und die Kundenerwartungen zu erfüllen.
- Abschlussrate der Ursachenanalyse (RCA): Dieser KPI misst den Prozentsatz der Vorfälle, für die eine gründliche Ursachenanalyse abgeschlossen wurde. Er spiegelt das Engagement der Organisation wider, die zugrunde liegenden Ursachen zu identifizieren, Abhilfemaßnahmen zu ergreifen und ähnliche Vorfälle in Zukunft zu verhindern.
- Einhaltung von Vorschriften für das Änderungsmanagement: Dieser KPI misst die Einhaltung von Change-Management-Prozessen und -Verfahren. Es bewertet den Prozentsatz der Vorfälle, die durch nicht autorisierte oder schlecht verwaltete Änderungen verursacht wurden, und unterstreicht die Wirksamkeit der Verfahren zur Änderungskontrolle.
- Maßnahmen zur Verhinderung von Zwischenfällen: Dieser KPI bewertet die Bemühungen der Organisation, Präventionsmaßnahmen zu ergreifen, um das Auftreten und die Auswirkungen von Vorfällen zu minimieren. Er kann Kennzahlen wie die Anzahl der behobenen Sicherheitslücken, den Prozentsatz der durchgeführten proaktiven Risikobewertungen oder die Implementierung präventiver Kontrollen beinhalten.
Diese KPIs helfen Unternehmen dabei, ihre Leistung im Incident-Management zu verfolgen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und ihre Fähigkeiten zur Reaktion auf Vorfälle kontinuierlich zu verbessern. Es ist wichtig, für jeden KPI spezifische Ziele und Benchmarks zu definieren, um eine effektive Überwachung und Messung der Effektivität des Vorfallmanagements zu ermöglichen.
Durch die Implementierung von Best Practices und die Überwachung der relevanten KPIs können Unternehmen ihre Fähigkeiten im Bereich des Vorfallmanagements verbessern, die Auswirkungen von Vorfällen minimieren und die Widerstandsfähigkeit ihrer Abläufe angesichts unvorhergesehener Ereignisse sicherstellen.